¿Cuál ha sido la última grabación de llamada comercial que has protagonizado? Todos hemos mantenido alguna vez conversaciones telefónicas comerciales que han sido registradas. ¿Es una práctica legal? ¿Conoces tus derechos cuando participas en ellas? En Gesprodat, como especialistas en protección de datos, te lo explicamos.
¿De qué sirve la grabación de una llamada comercial?
En un call center o cualquier otro sistema de contacto telefónico, la grabación de voz en las llamadas tiene una finalidad múltiple. Concretamente, registrar estas conversaciones entre los clientes y los operadores permite:
- Almacenar las consultas y escucharlas en cualquier momento.
- Contar con una evidencia física de lo hablado y acordado. No obstante, para poder utilizarlas como prueba, deben cumplirse ciertos requisitos legales.
- Analizar las experiencias del cliente y mejorarlas, así como los procesos telefónicos realizados.
- Para los clientes, es un medio para impedir que las empresas abusen u omitan los derechos individuales.
Sin embargo, ¿qué dice la ley española sobre la grabación de una llamada comercial? Cualquier interlocutor está en disposición de llevarla a cabo si participa en ella, siempre que haya un motivo legal y válido para hacerlo. De hecho, está específicamente contemplado que cuando esa grabación es necesaria para ejecutar un contrato o aceptarlo, es lícito su tratamiento.
Según los artículos 4.1 y 4.2 del RGPD, que regula la protección de datos en España, la voz es considerada un dato personal. Entre los aspectos destacables de esta normativa, debes saber que los usuarios tienen derecho a:
- Ser informados de que se está grabando la conversación.
- Acceder, oponerse y cancelar los datos recogidos.
- Solicitar el contenido de esa grabación.
¿Puedes exigir que te entreguen esa grabación de voz?
El RGPD es muy claro al respecto, puesto que otorga a los usuarios sendos derechos inalienables:
- Acceso a los datos. Todos los clientes tienen derecho a consultar sus datos personales almacenados por las compañías. Como la voz es uno de ellos, también se aplica a las llamadas grabadas.
- Olvido. Pueden solicitar, de igual modo, la eliminación de todos los datos almacenados, incluidas estas grabaciones. Tras recibir esa demanda, la empresa ha de poder llevarlo a cabo con rapidez y total seguridad.
Sin embargo, existen algunas excepciones a esa obligación de eliminarlas:
- Su propósito aún no se ha cumplido.
- Viola alguna ley.
- Sirve para defender, dirimir o establecer aspectos legales.
- Su contenido faculta para ejercer la libertad de expresión o información.
- El interés público demanda archivarlas.
¿Cómo solicitar la grabación de una llamada comercial?
Cuando quieres obtener una grabación de voz en la que has participado, tienes 30 días para solicitarla. Las empresas están en la obligación de informar sobre sus vías para ejercer este tipo de derechos. Así que deberás enviar tu petición por los canales establecidos.
Un formulario de contacto en la página web, una dirección de correo electrónico y el uso de aplicaciones telefónicas son los cauces más frecuentes. ¿Sabes qué es lo más llamativo de todo este proceso? La compañía está obligada a proporcionarte una transcripción de la llamada, no la grabación física original. Es lo que marca la ley y la jurisprudencia.
Por lo tanto, estás en tu derecho de obtener el contenido de una grabación de llamada comercial si la reclamas. Ahora bien, te llegará el texto escrito, no en un archivo de audio.
